Agilité numérique, capacité à imaginer des « expériences » pour les clients, réduction de l’impact carbone… L’industrie touristique recherche de nouveaux profils pour accompagner la mutation du secteur.

Avec les restrictions qui nuisent au secteur du voyage depuis deux ans, Agathe Dieudonné, 23 ans, aurait toutes les raisons d’être découragée. Etudiante en master à l’Ecole supérieure de tourisme à Troyes, elle s’efforce de rester positive. « A nous, la nouvelle génération, de repenser le tourisme de manière plus soutenable, en prenant davantage en compte le capital naturel et culturel de nos régions. »

Confrontée à des baisses drastiques de fréquentation liées au Covid-19, l’industrie du tourisme traverse une crise sans précédent. Facilité de réservation et d’annulation, locations de longue durée, offres de coworking… La flexibilité dont ont fait preuve les hôteliers a permis de limiter les dégâts. Mais, en dépit des mesures d’aides proposés par le gouvernement, certains acteurs ne se relèveront pas, sous le poids des charges qui restent à supporter. Pour garantir son avenir, le secteur doit donc se réinventer et adapter ses pratiques.

Priorité numéro un : développer le numérique. Dans les restaurants, les « menus digitalisés » se développent, pour limiter les contacts tactiles et pallier le manque de personnels. En scannant avec un smartphone un QR code présent sur une table, le client peut ainsi accéder à la carte, voire parfois commander et payer son plat directement en ligne à la fin du repas. Dans les hôtels aussi, la technologie « sans contact » se développe. Ici et là, on voit ainsi fleurir des solutions de check-in à distance ou sur des bornes automatiques, sur le modèle des hôtels Citizen M. Dans les Nomad Hotels, des tablettes tactiles permettent aux voyageurs de piloter eux-mêmes à distance l’éclairage, les volets roulants, le chauffage, ou de lancer le vidéoprojecteur pour regarder une série ou un film.

Ces mutations s’accompagnent de nouveaux besoins de compétences. « Les savoir-faire numériques ne sont plus l’apanage des community managers chargés d’enrichir et de mettre à jour les sites Internet des établissements, souligne Jean-Luc Michaud, fondateur de l’Institut français du tourisme. Ils doivent aujourd’hui s’intégrer à tous les métiers. Dans un hôtel, le concierge au comptoir doit être suffisamment à l’aise avec Internet et les réseaux sociaux pour savoir rechercher toutes les informations dont les clients ont besoin : les horaires d’ouverture des musées, les activités touristiques alentour… »

Les tour-opérateurs affichent les mêmes exigences. « Aujourd’hui, nous prenons contact avec la majorité de nos clients non plus par téléphone mais par visioconférence pour améliorer leur expérience », explique Alain Capestan, directeur général de Voyageurs du monde, spécialiste du voyage sur mesure individuel et du voyage d’aventure. Depuis quelques années, Comptoir des voyages, l’une des enseignes du groupe, a aussi développé une application off line qui permet aux touristes d’être guidés, assistés et renseignés pendant tout leur séjour. « Cela implique que les gens que nous recrutons maîtrisent tous ces outils », précise-t-il.

La crise sanitaire a également permis un regain d’intérêt pour le tourisme local et responsable

Les établissements de formation se mettent donc en ordre de bataille. A l’Atlas Institute, créé en 2008 à Lyon, Bordeaux et Paris, le digital fait l’objet d’un module obligatoire de 200 heures, avec notamment une partie webdesign et e-reputation. Pour son directeur général, Pierre Grégé, « l’idée est de former des jeunes qui puissent accompagner les entreprises dans leur transformation digitale ». De son côté, Excelia (école de tourisme à La Rochelle) propose désormais une spécialisation en numérique de 80 à 100 heures en dernière année. Pascal Capellari, directeur des écoles spécialisées d’Excelia, souhaite aussi mettre le paquet sur le « design d’expérience clients » en proposant à ses étudiants des cours de théâtre, d’expression orale, de communication de crise… Les attentes des recruteurs dans ce domaine sont particulièrement fortes. « Construire un voyage sur mesure, c’est comprendre qui est l’autre, ce qu’il aime, comment il envisage le voyage », explique Alain Capestan.

Des savoir-faire d’autant plus primordiaux que les touristes se montrent de plus en plus exigeants. « Comme les voyageurs ne savent pas de quoi demain sera fait, ils se décident en dernière minute et attendent des conditions d’annulation plus souples qu’auparavant », constate Bertrand Réau, professeur à la chaire Tourisme voyage et loisirs du CNAM. Selon la dernière enquête Travel Predictions publiée par Booking.com en octobre 2021, près des trois quarts des Français (72 %) sont également à la recherche d’expériences « authentiques » et insérées de la culture de leur destination.